Teeninduskvaliteedi erinevuste mudel

Allikas: EEK Wiki

Valdkond: klienditeenindus
Definitsioon või seletus
Mudel, mille eesmärgiks on välja selgitada erinevusi klientide ootuste ja saadud teenuse taseme vahel, mis klenditeeninduse protsessi käigus ilmneda võivad. Neljast võimalikust erinevusest (tarnija teadlikkuse ja kliendi ootuste erinevus, tarnija teadlikkuse ja klienditeeninduse standardite erinevus, klienditeeninduse standardite ja tegeliku teenindustaseme erinevus, kliendile lubatud ja tegeliku teenindustaseme erinevus) sõltub viies, summaarne, kliendi ootuste ja tegelikult osutatud teenuste taseme erinevus.


Ingliskeelne termin: the gap model of service quality